1．はじめに
石坂グループでは、お客様、お取引先様、地域の皆様からいただくご意見やご要望を真摯に受け止め、商品・サービスおよび業務品質の向上に努めています。
一方で、一部の顧客等による要求内容に妥当性を欠く言動や、要求を実現するための手段・態様が社会通念上許容される範囲を超える言動は、従業員の尊厳を傷つけ、心身の安全や就業環境を害するおそれがあります。
「お客様やお取引先様に誠実に対応すること」と「働く人の安全と尊厳を守ること」は、両立させるべきものと考えています。
すべての従業員が安心して働き、その能力を十分に発揮できる環境を確保することが、持続的に質の高い商品・サービスを提供することにつながるとの考えから、本方針を定めます。
なお、本方針は、お客様やお取引先様からの正当なご意見、ご要望、苦情または業務改善につながるご指摘を制限するものではありません。正当なご意見等については、引き続き真摯かつ誠実に対応します。
2．基本姿勢
お客様、お取引先様、地域の皆様および従業員が、相互に人格と人権を尊重し、安全で安心できる環境のもとで健全な関係を築くことを基本姿勢とします。
カスタマーハラスメントに該当する言動が確認された場合は、従業員個人に対応を委ねることなく、会社として事実関係を確認し、組織的かつ毅然と対応します。
また、当グループの役員および従業員が、お客様やお取引先様その他の関係者に対してカスタマーハラスメントを行うことがないよう、必要な教育および啓発を行います。
3．カスタマーハラスメントの定義
当グループでは、次の3つの要素をすべて満たす言動を、カスタマーハラスメントと定義します。
- 顧客等から行われる言動であること
- 業務の性質その他の事情に照らして、社会通念上許容される範囲を超える言動であること
- その言動により、従業員の就業環境が害されること
「顧客等」には、お客様、お取引先様、持込客、施設利用者、委託元・委託先、近隣住民、今後商品・サービスを利用する可能性のある方その他の当グループの事業に関係する方を含みます。
カスタマーハラスメントへの該当性については、要求内容、言動の態様、継続する時間や回数、業務との関係、従業員への影響などを踏まえ、個別の事情に応じて総合的に判断します。
4．カスタマーハラスメントに該当する行為の例
以下は例示であり、これらに限定されるものではありません。
（1）要求内容に妥当性が認められないもの
- 当グループの商品・サービスまたは業務と関係のない要求
- 当グループに過失や責任が認められない場合における金銭、補償、返金等の要求
- 契約や通常のサービス内容を著しく超える要求
- 従業員では対応することが不可能または著しく困難な要求
- 法令、契約または社内基準に反する対応の要求
（2）手段または態様が社会通念上不相当なもの
- 暴行、傷害、物を投げる行為その他の身体的な攻撃
- 脅迫、威嚇、侮辱、名誉毀損、人格を否定する発言その他の精神的な攻撃
- 大声を出す、机を叩く、物に当たるなどの威圧的な言動
- 差別的または著しく不適切な言動
- 正当な理由なく、長時間にわたって従業員を拘束する行為
- 同じ要求や苦情を執拗に繰り返す行為
- 退去のお願いに応じず、施設または事業所に居座る行為
- 土下座、従業員個人による謝罪、従業員の自宅への訪問など、過度な謝罪を要求する行為
- 従業員の解雇、処分、配置転換等を不当に要求する行為
- 従業員へのつきまとい、待ち伏せその他の迷惑行為
- 従業員の個人情報、写真、映像等を不当に取得または公開する行為
- 事実と異なる情報や誹謗中傷を、SNSその他のインターネット上に投稿または拡散する行為
- SNS等への投稿や拡散をほのめかし、不当な対応を要求する行為
- 車両、施設、設備、作業現場等の安全を脅かす行為
- 他のお客様、お取引先様、地域の皆様または関係者に著しい迷惑を及ぼす行為
（3）要求内容との均衡を著しく欠くもの
- 商品・サービスまたは業務上の問題の程度に比べ、著しく高額な補償を要求する行為
- 必要な説明や対応を行った後も、合理的な理由なく特別な対応を要求し続ける行為
- 問題の程度に比べて、過度な謝罪、訪問、文書の提出等を要求する行為
5．カスタマーハラスメントへの対応
カスタマーハラスメントに該当する可能性がある言動が発生した場合は、従業員の安全と尊厳を守ることを最優先とし、次の対応を行います。
- 従業員の身体的および精神的な安全を確保します。
- 従業員一人に対応を委ねず、上長や関係部署が連携して組織的に対応します。
- 必要に応じて、対応者の交代または複数名での対応を行います。
- 事実関係を正確に確認するため、関係者への聴取および対応内容の記録を行います。
- 必要に応じて、法令および個人情報の取扱いに配慮した上で、録音、録画その他の方法により記録します。
- カスタマーハラスメントに該当すると判断した場合は、該当する言動の中止を求めます。
- 状況に応じて、対応の打切り、退去要請、商品・サービスの提供停止、施設利用の制限、商談の中止または取引の停止等を行う場合があります。
- 特に悪質な場合や緊急性が高い場合は、警察への通報、弁護士への相談その他の法的措置を含め、関係機関と連携して厳正に対処します。
対応にあたっては、顧客等の主張と従業員の説明を確認し、客観的な事実に基づいて判断します。
6．従業員を守るための取り組み
カスタマーハラスメントから従業員を守り、適切に対応できる体制を構築するため、次の取り組みを行います。
- 本方針の社内外への周知
- 従業員および管理監督者に対する教育・研修
- 相談窓口および社内報告経路の整備
- 相談窓口担当者に対する教育
- 現場対応マニュアルおよび対応判断基準の整備
- 発生事案の記録、検証および再発防止
- 被害を受けた従業員に対する心身面への配慮と必要な支援
- 警察、弁護士その他の外部専門機関との連携体制の整備
- 対応事例を踏まえた本方針および関連手順の継続的な見直し
7．相談者等の保護
相談、報告または事実確認への協力を行った従業員に対して、そのことを理由とする不利益な取扱いは行いません。
また、相談者、行為者、協力者その他の関係者のプライバシーを保護し、相談内容や個人情報については、対応上必要な範囲に限って取り扱います。
8．正当なご意見・ご要望への対応
お客様やお取引先様から寄せられる正当なご意見やご要望を、商品・サービスおよび業務品質の改善につながる大切な機会と考えています。
当グループに過失または不備が認められた場合は、事実関係を確認した上で真摯に対応し、必要な是正および改善を行います。
その場で事実関係を確認できない場合は、安易に対応内容や補償等を約束することなく、社内で確認した上で担当部署から適切に回答します。
また、従業員に対して、丁寧な傾聴、正確な事実確認、分かりやすい説明および適切な初期対応に関する教育を行い、お客様対応の品質向上に努めます。
9．お取引先様との相互協力
お取引先様を重要な事業パートナーと位置づけ、相互に尊重し合える健全な関係の構築に努めます。
お取引先様から、カスタマーハラスメントに関する相談または事実確認への協力依頼を受けた場合は、関係者のプライバシーに配慮しながら、誠実に対応します。
当グループの役員または従業員による不適切な言動が確認された場合は、就業規則その他の社内規程に基づき、適切に対処します。
また、相談や協力依頼があったことのみを理由として、お取引先様に不利益な取扱いを行うことはありません。
10．お客様、お取引先様および関係者の皆様へのお願い
お客様、お取引先様および地域の皆様との信頼関係を大切にし、より良い商品・サービスと事業活動を提供できるよう、誠心誠意努めてまいります。
正当なご意見やご要望については、今後も真摯に受け止め、商品・サービスおよび業務品質の改善に活用します。
一方で、従業員の安全や尊厳を損なうカスタマーハラスメントに対しては、従業員個人に対応を委ねることなく、会社として組織的かつ毅然と対応します。
本方針の趣旨をご理解いただき、従業員一人ひとりの人格と人権を尊重した言動にご協力くださいますよう、お願い申し上げます。